أصدر البنك المركزي المصري، تعليمات منظمة لآلية تعامل البنوك مع شكاوى العملاء، استكمالا لما ورد مسبقا في تعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة عام 2019.
وقال البنك المركزي في كتاب دوري موجه للبنوك، إن التعليمات الجديدة تم وضعها بهدف تعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز، ويعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
و”تشمل الشكوي كل ما يؤثر على جودة الخدمة أو المنتج، أو رفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطا أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع العميل مقدم الشكوي.
وأضاف المركزي أن الشكاوي تشتمل على عدم الإفصاح بوضوح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضه على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يري مقدم الشكوي تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
وحدد البنك المركزي مدة 15 يوما على أقصي تقدير لقيام البنوك بالرد كتابيا أو الكترونيا على الشكوي المقدمة من العملاء،وذلك من تاريخ استلام الشكوي و بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.
وشدد البنك المركزي على ضرورة أن يتضمن الرد قبول الشكوي مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوي لمعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات أو عرض الحلول لمعالجة الشكوي دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
