كشف عمر شليبى رئيس قطاع المبيعات لشركة Liferay فى مصر، عن الأسباب الرئيسية والدوافع العاجلة التى توجب سرعة التحول الرقمى الموثوق فى قطاعى البنوك والتأمين، خاصة وأن شركات التأمين الصغيرة أكثر احتياجاً لهذا التطور من نظريتها الكبرى، مؤكداً أنه يجب على كل شركة تأمين على هذا الكوكب أن تقوم بالتحول الرقمى على الفور بغض النظر عن حجمها أو هيكلها أو ظروفها الخاصة، إذا ما رغبت فى البقاء والاستمرار فى حلبة المنافسة.
وقال فى حوار خاص، إن مصر من الأسواق الواعدة فى مجالات التكنولوجيا والتحول الرقمى، حيث تحمل فرصاً كبيرة لنمو أعمال الشركة خلال المرحلة الراهنة لكونها ضمن أكبر 10 دول نموًا في الشمول الرقمى وفقاً لبيانات وزارة الاتصالات المصرية.
وأضاف أنه خلال عام 2022 سوف تتحول 85% من جميع عمليات خدمة عملاء القطاعات المالية بما فيها التأمين والبنوك إلى الخدمة الذاتية حيث يمكن تقديم هذه الخدمات إلكترونياً، وذلك وفقاً لدراسة حديثة أجرتها مؤسسة Gartner، وبالنسبة لقطاع التأمين، فقد أصبح من المهم بشكل متزايد رقمنة رحلة العميل عبر آليات تمكنه من الوصول للمعلومات والإجابة على تساؤلاته، ثم اختياره وإتمامه العملية التى يرغب فى تنفيذها.
وأضاف أنه حتى قبل الوباء كان أكثر من 80% من العملاء على استعداد لاستخدام قنوات الاتصال الرقمى عن بعد بدلاً من التفاعل مع شركات التأمين عبر وكلاء أو وسطاء، وذلك وفقاً لأرنست يونغ فى عام 2019، كما أنه وفقاً لـ Accenture، فإن حملة الوثائق يتجهون بشكل متزايد إلى الخدمة الذاتية.
واستطرد قائلاً : “عند سؤال عملاء قطاع التأمين عن الطريقة المثالية لاختيارهم منتج تأمينى جديد وشراءه من إحدى شركات التأمين، فإننا سنجد 48% من العملاء يفضلون التعامل عبر الإنترنت من أجهزة الكمبيوتر أو اللاب توب، بينما 34% يفضلون التعامل عبر تطبيقات الهاتف المحمول”.
وأكد شليبى أن الخدمة الذاتية لا تعنى أن العلاقة بين الوكيل والعميل قد انتهت، ولكن يجب أيضاً النظر لمختلف آليات التواصل المستحدثة بين الشركات وعملاءها، لأن الآليات الرقمية قادرة على تحليل البيانات وتقديم المحتوى الديناميكى، كما تتيح شكلاً جديداً من أشكال التسويق الرقمى عبر مشاركة العميل لما يفضله من محتوى متميز مع أصدقاءه عبر مختلف مواقع التواصل.
وأوضح أن آليات التواصل الرقمى الجديدة لا يستفيد منها العميل وحده وإن كان الحصول على رضا العميل أحد أهم الأهداف الرئيسة، إلا أنه بجانب الحصول على رضا العميل فإن بوابات الخدمات الذاتية للعملاء سوف تقلل من تكاليف الخدمات بشكل كبير، حيث إنه فى عام 2019 حددت شركة Gartner تكلفة الاتصال بعميل الخدمة الرقمية بنحو 0.1 دولار، مقابل 8.1 دولار لتكلفة الاتصال المباشر مع تواجد العميل داخل الأفرع.
وحول أهم المميزات الواجب توافرها فى بوابات الخدمات الذاتية للبنوك وشركات التأمين، قال رئيس قطاع المبيعات لشركة Liferay فى مصر، إنه يجب أن تكون بوابات الخدمات الذاتية لشركات التأمين والبنوك قادرة على إدارة الخبرة مع توفير نظام بديهى وسهل الاستخدام يعتمد على إنشاء عروض الأسعار بسهولة وتقديم المطالبات والإجابة على التساؤلات المتعلقة بسياسات محددة مع إتاحة إمكانية الدفع وإجراء المعاملات المالية الرقمية بسهولة وآمان.
وأضاف : “ثانياً يجب الاهتمام بمنهجية وتسلسل تفاعل العميل مع الخدمات المتاحة والمقدمة عبر بوابة الخدمات الذاتية (Self-Service Portal)للمؤسسات المالية، حيث يمكن الاعتماد على نماذج معدة مسبقاً عند طلب العميل المساعدة أو التعرف على الأسعار والعوائد، ثم الانتقال إلى مرحلة طلب التواصل مع مقدم الخدمة مباشرة، ومع كل ذلك يجب أن تكون بوابة الخدمات الذاتية لديها القدرة على تحليل الأداء لفهم ردود الأفعال المختلفة للعميل لتطوير طرق تقديم الخدمات وآليات عرضها”.
وذكر أنه ثالثاً يجب أن تعتمد بوابات الخدمات الذاتية (Self-Service Portal) للخدمات المصرفية والتأمينية على ما يسمى “قاعدة المعرفة” لإرشاد العميل وتعريفه بمختلف السياسات والمصطلحات وتحذيره من المخاطر، بالإضافة للمقالات ومقاطح الفيديو التثقيفية الموضحة لطبيعة الخدمات ومميزات والفروق الجوهرية بينها، ورابعاً يجب أن تكون بوابة الخدمات الذاتية قادرة على التحليلات وتصور البيانات.
وخامساً نصح شليبى أنه من الأفضل أن تقدم بوابات الخدمات الذاتية (Self-Service Portal) لقطاع التأمين والبنوك لوحة تحكم شخصية لعملاءها حيث أصبح التخصيص جزءًا أساسياً من تجربة عملاء التأمين، حيث يمكن لشركات التأمين إضفاء الطابع الشخصى على التجارب الرقمية لحملة الوثائق باستخدام المعلومات المتاحة لكل عميل.
كما يرى وجوب إتاحة بوابات الخدمات الذاتية لسرد ملخص للسياسة المستخدمة مقدماً بطريقة سهلة الفهم، وإمكانية عرض المعلومات المتعلقة بالفواتير والحسابات بما فى ذلك المدفوعات ومراجعة كشوف الفواتير، وإدارة طرق الدفع وإعداد جداول الدفع والسداد والتحويل التلقائى، بالإضافة إلى إمكانية الطباعة واسترداد السجلات التاريخية للمنتجات والخدمات المشتراة.
وأخيراً شدد رئيس مبيعات liferay على ضرورة الاهتمام الجيد بعمليات التكامل حيث دمج الأنظمة الحالية وتوحيد عمليات الخدمة المشتركة باستخدام أدوات تكامل الخدمة الذاتية، إذ يجب أن يتكامل النظام الأساسى للخدمة الذاتية بسهولة مع أى تطبيقات تابعة لجهات خارجية مثل روبوت محادثة AI، أو مواقع تواصل اجتماعى أو برامج إدارة المطالبات ويشمل ذلك تسجيل الدخول الموحد والمصادقة لتوحيد جميع المواقع التى يستخدمها العملاء، كما يجب أن دعم المصادقة متعددة العوامل.
ويذكر أن شركة Liferay العالمية المتخصصة فى منصات الخبرة الرقمية (DXP)، تعمل منذ 17 عاماً فى 19 دولة حول العالم، لمساعدة المؤسسات في عمليات التحول الرقمي من خلال منصات تجربة رقمية مُبتكرة.
