تركز شركة طلبات مصر، خلال عام 2022، على التوسع فى خدمات توصيل البقالة بدعم من الخبرات التى تمتلكها الشركة فى هذا المجال، فى الوقت الذى حققت أداءً جيداً العام الماضى على مستوى الانتشار وتطوير خدماتها.
حاورت «كابيتال»، هدير شلبى، المدير التنفيذى لـ«طلبات مصر»؛ لاستعراض خطة الشركة فى عام 2022.. وإلى نص الحوار.
«كابيتال»: كيف ترى سوق توصيل الطعام فى مصر مع المنافسة القوية حالياً؟
«شلبى»: سوق توصيل الطعام عبر الإنترنت فى مصر يزدهر؛ بسبب إمكانياته غير المستغلة، وتزايد عدد السكان، والحاجة المتزايدة لتوصيل فائق السرعة والراحة والتنوع، ونحن نرحب دائماً بالمنافسة؛ لأنها تساعد الجميع على تحسين خدماتهم ومنتجاتهم، وتتيح للعملاء خيارات أوسع تتماشى مع احتياجاتهم.
ونحن منافس قوى، وذلك يرجع لفريق العمل الذى بنيناه فى مصر، وذلك بجانب امتلاك أحدث التقنيات العالمية التى تم تطويرها من قِبل فريق التكنولوجيا والمنتجات لدينا فى مصر ودبى وبدعم من فريقنا العالمى فى ألمانيا.
12000 طيار قضوا نحو 1.1 مليون ساعة عمل شهرياً العام الماضى
وتتمثل إحدى نقاط القوة لدينا فى المعرفة الجيدة بالسوق؛ لأنه تم بناء نجاحنا فى مصر على إرث Otlob – أول شركة فى قطاع الطلب عبر الإنترنت فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
وأضافت: لا تزال هناك رحلة طويلة أمامنا؛ حيث يظل الطلب عبر الهاتف المنافس الرئيسى لنا فى مصر، ومع ذلك، نحن على يقين أن السوق المصرى سيمر بتحول هائل مع استمرار الحكومة فى جهود الرقمنة، وبناء البنية التحتية التى تمكن الشركات العاملة فى هذا المجال من الابتكار.
«كابيتال»: كيف تقيمون أعمال طلبات خلال عام 2021؟
«شلبى»: كان عام 2021 عاماً رائعاً بالنسبة لنا فى طلبات مصر – فقد شهد نمواً ونجاحاً هائلين يجعلانى فخورة جداً بتفانى الفريق، فقد وصل التطبيق إلى أكثر من 4 ملايين عملية تحميل، وشهدنا زيادة بنسبة تقرب الـ70٪ فى الطلبات العام الماضى، وقمنا أيضاً بزيادة تنوع المطاعم، وتحسين التجربة داخل التطبيق، بالإضافة إلى رقمنة معظم الخطوات فى رحلة خدمة العملاء.
طلبات مصر: القاهرة أكثر المدن طلباً لـ«البرجر» بين الأسواق التى نعمل بها
ولم يكن هذا النمو ممكناً بدون الطيارين، ويتكون أسطولنا الآن من حوالى 12000 طيار، قضوا ما يقرب من 1.1 مليون ساعة عمل شهرياً العام الماضى، والأهم من ذلك أننا لاحظنا زيادة بنسبة تزيد على 22% فى درجة رضا العملاء بفضل فريق خدمة العملاء الذين عملوا ما يقرب من 4 ملايين ساعة فى 2021 لخدمة العملاء والمطاعم والطيارين.
وحظى «طلبات مارت» بعام جيد أيضاً؛ نظراً إلى العمل من خلال أكثر من 30 متجراً مظلماً، وتوصيل طلب العميل فى أقل من 20 دقيقة فى 4 مدن مصرية (القاهرة الكبرى، والإسكندرية، والمنصورة، وطنطا).
وتجدر الإشارة إلى أن التطبيق شهد زيادة بنسبة 63٪ فى تسوق البقالة بعد إطلاق طلبات مارت فى مارس 2020، ما يشير إلى الحاجة الماسة من قِبل المستهلكين فى مصر لشراء البقالة عبر الإنترنت من خلال طريقة موثوقة وآمنة.
بالإضافة إلى ذلك، أطلقنا الخدمات فى الساحل الشمالى لأول مرة عام 2021، ونعمل على تعزيز وجودنا فى منطقة الدلتا.
«كابيتال»: ما أبرز التحديات التى واجهتموها خلال عام 2021؟
«شلبى»: أهم منافس وتحدٍ لنا هو تغيير عقلية المصريين من استخدام الطرق التقليدية فى الطلب؛ مثل الاتصال عبر الهاتف إلى استخدام المنصات الإلكترونية، ونحن فى الاتجاه الصحيح، ولكن لا يزال أمامنا رحلة طويلة.
«كابيتال»: ما أكثر المنتجات طلباً خلال عام 2021؟
«شلبى»: هذا شىء متغير، ولكن من أرقام سنة 2021 فقد كانت القاهرة أكثر مدينة طلباً لـ«البرجر» فى الـ9 مدن التى تعمل بها طلبات.
«كابيتال»: ما مدى الاستفادة التى تعود على «طلبات» نتيجة تعاقدها مع مؤسسات خيرية أو منظمات المجتمع المدنى؟
«شلبى»: «طلبات» أكثر من مجرد تطبيق تكنولوجى، إنها منصة تربط العملاء بقضايا إنسانية. نحن نسعى دائماً لاستخدام تقنياتنا لفعل الخير، وخدمة المجتمعات، وبفضل جهود عملائنا، ومن خلال شراكتنا مع المنظمات والجمعيات الخيرية على المستوى المحلى، مثل مؤسسة مصر الخير، وبنك الطعام المصرى، تمكنَّا من تيسير أكثر من 65 ألف وجبة غذائية، وجمع 2 مليون و431 ألف جنيه بداية من شهر أبريل 2021، وذلك لدعم جهود الإغاثة الإنسانية فى المجتمعات المتضررة والمحتاجة.
رقمنة معظم الخطوات فى رحلة خدمة العملاء
بالإضافة إلى مساعدة صندوق الأمم المتحدة للطفولة فى مصر فى حملته لنشر الوعى بلقاحات فيروس «كورونا» للملايين من خلال قنواتنا، ونخصص أيضاً شهر أكتوبر من كل عام للعمل التطوعى. خلال هذا الشهر الذى نطلق عليه «شهر الأبطال»، أو hero month، نرتب موظفينا أن يتطوعوا بوقتهم وجهدهم لمساندة قضايا متعددة. فى أكتوبر الماضى على سبيل المثال، قام فريقنا بتعبئة وجبات الطعام للمحتاجين وزرع الأشجار فى المدارس.
كابيتال: ما خطتكم ورؤيتكم لطلبات خلال عام 2022؟
«شلبى»: نواصل تركيزنا على تجربة العملاء فى عام 2022، والتأكد من تحسنها فى كل مرة يتعامل فيها عميل مع «طلبات»، كما نعطى الأولوية لتجربة المطاعم والشركاء؛ حيث نعمل على ضمان استفادتهم من تجربتنا السلسلة المدعومة تقنياً، بالإضافة إلى تمكينهم من توسيع نطاق أعمالهم من خلال شراكتنا، ووجودهم معنا على التطبيق.
كابيتال: هل توجد خطة خلال عام 2022 فى عقد بروتوكول مع القطاع الحكومي؟
«شلبى»: نحن نقدر بشدة أجندة الحكومة المصرية للتحول الرقمى، وجهودها الشاملة فى تعزيز الاقتصاد، ومشهد الأعمال فى مصر. كشركة تكنولوجيا، نحن فخورون بتأثيرنا على الاقتصاد؛ لأننا نعمل كمحفز لتغيير عقلية المصريين لاستخدام الطلب عبر الإنترنت.
63 % نمواً فى تسوق البقالة بعد إطلاق «طلبات مارت»
أضافت: توظف «طلبات مصر» أكثر من 2000 موظف، أى ما يقرب من نصف عدد موظفينا فى منطقة الشرق الأوسط، ويمكن تقدير خلق فرص توظيف غير مباشرة لحوالى 500 ألف فرصة عمل، ونعمل الآن على بناء المواهب التقنية والتوظيف فى مجالات خدمة العملاء والتكنولوجيا بالشراكة مع الحكومة المصرية.
«كابيتال»: هل هناك خطة للتوسع فى مجال التوصيل عبر الإنترنت بشكل أوسع مثل توصيل مستلزمات طبية، أجهزة كهربائية.. وغيرها؟
«شلبى»: ينصب تركيزنا هذا العام على البقالة؛ لأن لدينا خبرة جيدة فى هذا المجال؛ بسبب طلبات مارت. ولكن نسعى لمنحها مزيداً من التركيز والتفوق على جميع تحديات السوق قبل أن نقدم منتجات وخدمات جديدة، بالرغم من أنه ليس لدينا إطار زمنى محدد، لكنه أحد مسارات التوسع بالنسبة لـ«طلبات» بالتأكيد.
