أصدر جهاز نظيم الاتصالات اليوم التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

وقام جهاز تنظيم الاتصالات بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55 ٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 7٪ تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، 6٪ تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، 39 ٪ مطالبات غير صحيحة.

وقد رُدت المبالغ بنسبة 49 ٪ من شركة فودافون،و 43 ٪ من شركة اورنج، 6٪ من شركة اتصالات، 3٪ من شركة وي.

جهاز تنظيم الاتصالات: 1.3 ألف شكوي ضد وكلاء الهواتف المحمولة

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1.278 شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020 ، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85 ٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.5 يوم،

وجاءت اهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالاتي:

41 ٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، 35 ٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، 14٪ رفض الاستبدال، 10٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1.8يوم لشركة سكاي، 3,6 يوم لشركة صافي، 5.3 يوم لشركة راية للتوزيع، ٥٫٧ يوم لشركة اى تو , و ،5.7 يوم لشركة رؤية.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي الخدمات

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٢ يوم.

شركة فودافون

بلغ معدلالشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.93 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 38 ٪ نقل الأرقام، ونسبة 35٪جودة الخدمة، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 16٪فواتير/ رصيد، ونسبة 5٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

 شركة أورنج

بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.5٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.38 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 43 ٪نقل الأرقام، ونسبة 10٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٣٪جودة الخدمة،ونسبة ١٢٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، ونسبة 9٪ محفظة أموال.

 شركة اتصالات

بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.48 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة ٤٥٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٣٪جودة الخدمة،ونسبة ١١٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٢٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شركة وي

بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي 33 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز97.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٣٧ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 49٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪جودة الخدمة، نسبة 13 ٪ فواتير/ رصيد،ونسبة 5٪ محفظة أموال،ونسبة 5٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.