أصدر جهاز تنظيم الاتصالات اليوم التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى جهاز تنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥).
بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية الواتس اب.
جهاز تنظيم الاتصالات: 54.5 ألف شكوي ضد خدمات الاتصالات وأجهزة المحمول
وأسفر عن تلقى 54.563 شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد 51.318 شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪.
ووفقا لتقرير جهاز تنظيم الاتصالات تم تصعيد 54.563 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 15٫798 شكوى هاتف محمول، و25٫548 شكوى انترنت ثابت، و11٫939 شكوى هاتف ثابت، و1٫378 شكوى أجهزة محمول.
و تم تلقي 78٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155 )، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و3٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 3.18 يوم .
ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95٪ في الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86٪ في الربع السابق، حيث تم نقل 110 ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الرابع 2020 مقارنة بعدد 54 ألف رقم في الربع الثالث 2020.
اطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ اطلاق الخدمة في اول يناير ٩٠٤٫٩٢٥ استعلام/ الغاء.
شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.65 يوم.
شركة فودافون
بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠٫٦ يوم.
جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 79٪عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 11٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد.
شركة أورنج
بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.7يوم.
جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 68 ٪عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.
شركة اتصالات
بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.8 ٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.4 يوم.
جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 90 ٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6٪ جودة الخدمة، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.
شركة وي
بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي 143شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.1 ٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.8 يوم.
جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 83٪ من جودة الخدمة، 11٪عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ عدم وضوح العروض التسويقية.
