في ظلّ تمزقها البيروقراطي في واشنطن، اتخذت إدارة ترامب خطواتٍ جبارة لتقليص الرقابة على جهات تقديم خدمات قروض الطلاب الفيدرالية، مما أثار تساؤلاتٍ حول من سيحمي المقترضين من أخطاء المتعاقدين الحكوميين الكبار الذين يجمعون دفعاتهم الشهرية.
هذا الأسبوع، أصدر مسؤولو مكتب حماية المستهلك المالي مذكرةً تُوجّه الموظفين إلى “إعطاء الأولوية” لقضايا قروض الطلاب في الوكالة الرقابية، حيث يسعون إلى تسريح حوالي 90% من القوى العاملة.
منذ إنشائه عام 2010، كان مكتب حماية المستهلك المالي الجهة التنظيمية الرئيسية المُكلّفة بضمان امتثال جهات تقديم خدمات القروض لقوانين المستهلك الفيدرالية.
في غضون ذلك، في وزارة التعليم، أدت عمليات التسريح الجماعي للموظفين إلى استنزاف فرق مكتب المعونة الطلابية الفيدرالية، التي كانت مسؤولة عن مراجعة عمل مقدمي خدمات القروض بانتظام بحثًا عن الأخطاء وتصحيحها، وفقًا لما ذكره عدد من المسؤولين السابقين لموقع ياهو فاينانس.
أثارت هذه الإجراءات قلق المدافعين عن حقوق المقترضين، محذرين من أن الطلاب السابقين سيجدون أنفسهم أمام خيارات أقل بكثير في حال أساء مقدمو الخدمات – الذين لطالما كانوا مصدرًا لشكاوى المستهلكين، وواجهوا أحيانًا إجراءات قانونية صارمة بتهمة الاحتيال على العملاء – إدارة قروضهم.
وقال مايك بيرس، المدير التنفيذي لمركز حماية المقترضين الطلاب، والموظف السابق في مكتب حماية المستهلك المالي خلال إدارة أوباما: “هذا يعني أن الحالة المزرية لنظام قروض الطلاب سوف تزداد سوءًا – حيث يمكن لمقدمي الخدمة تقليص خدمة العملاء، وفقدان المستندات، والكذب على المقترضين مع العلم أن لا أحد يراقب وأنهم لن يواجهوا العدالة أبدًا”.
كما شكك أحد خبراء سياسات التعليم المحافظين، المتعاطفين مع أجندة الإدارة الأوسع، في بعض التخفيضات.
وقال جوناثان بوتشر، الباحث البارز في مؤسسة هيريتيج المحافظة، إنه على الرغم من دعمه لخطط الرئيس ترامب لإنهاء دور وزارة التعليم ونقل قروض الطلاب إلى جهات أخرى في الحكومة، إلا أن إلغاء فريقها المسؤول عن الإشراف على مقدمي الخدمات يبدو إشكاليًا، إذ قد يؤدي إلى تقليل المساءلة في برنامج القروض.
قال بوتشر: “يبدو أنهم سرّحوا موظفين يشغلون مناصب حيوية”، مضيفًا أنه يأمل في وجود خطة لشغل وظائفهم مستقبلًا. وكان ترامب قد صرّح بأنه ينوي أن تتولى إدارة الأعمال الصغيرة مسؤولية قروض الطلاب، لكنه لم يُحدد أي خطط عامة لعملية الانتقال، التي اعتبرها بعض الخبراء غير قانونية.
ولم تستجب وزارة التعليم ولا مكتب حماية المستهلك المالي لطلبات التعليق.
مشكلة الخدمات
لطالما كان التعامل مع مقدمي الخدمات مصدر إزعاج للمقترضين.
نظريًا، يُفترض أن تقوم الشركات الخاصة والمنظمات غير الربحية التي تُدير هذا العمل بتحصيل محفظة قروض الحكومة البالغة 1.6 تريليون دولار، ومساعدة العملاء على إدارة ديونهم بفعالية.
إلا أنها اكتسبت سمعة سيئة بسبب إخفاقها في أداء مهام إدارية أساسية، مثل حساب الدفعات وتقصيرها في خدمة العملاء لتوفير التكاليف، مما أدى أحيانًا إلى ساعات انتظار طويلة على الهاتف.
كما تعرضت لانتقادات متكررة لفشلها في توجيه المقترضين نحو خطط السداد الأنسب، مما ساهم في ارتفاع معدلات التخلف عن السداد التي لطالما عانت منها برامج قروض الطلاب.
بلغت هذه المشاكل ذروتها خلال العام ونصف العام الماضيين مع عودة المقترضين إلى السداد بعد توقف الجائحة، وعودة أنظمة مقدمي الخدمات إلى العمل بشكل طبيعي.
على وجه الخصوص، واجه البعض صعوبة في التعامل مع الطلاب السابقين الذين التحقوا ببرنامج إدارة بايدن لتسوية حالات التخلف عن السداد السابقة.
كشفت وزارة التعليم عن ملايين الأخطاء من مقدمي الخدمات، بما في ذلك بعض الحالات التي فُوِّت فيها على المقترضين مبالغ تزيد عن 100,000 دولار دفعة واحدة.
لعب كلٌّ من مكتب حماية المستهلك المالي ووزارة التعليم دورًا في تحسين أداء مقدمي الخدمات، مع مساعدة المقترضين الذين يواجهون مشاكل.
يجمع أمين مظالم قروض الطلاب التابع لمكتب حماية المستهلك المالي آلاف الشكاوى المقدمة من مقدمي الخدمات سنويًا، ويساعد في حلها.
كما يتمتع المكتب بصلاحيات إشرافية على مقدمي الخدمات، ما يعني أن موظفيه يفحصون عملياتهم بانتظام للتأكد من توافقها مع قوانين حماية المستهلك، ويأمرونهم بمعالجة أي مشاكل قد تنشأ.
كما اتخذ المكتب إجراءات قانونية بارزة ضد مقدمي الخدمات لسوء معاملة المقترضين، بما في ذلك تسوية كبرى عام 2024 مع شركة نافينت، التي كانت سابقًا أكبر شركة في هذا المجال، تمنعها من تحصيل أي قروض أخرى.
“حُماة النظام”
وفقًا لمسؤولين سابقين وخبراء خارجيين في مجال إقراض الطلاب، كان دور مكتب المعونة الطلابية الفيدرالية أقل بروزًا، ولكنه لا يقل أهمية، في التعامل مع مقدمي الخدمات.
قال ألفا تايلور، المحامي في المركز الوطني لقانون المستهلك: “كانوا بمثابة حُماة النظام أساسًا. كانوا يحرصون على حماية المقترضين، وأن يقدم مقدمو الخدمات معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب”.
حتى وقت قريب، كان الفريق يُعرف باسم “مجموعة الإشراف على البائعين والبرامج”. أُنشئ الفريق في عهد إدارة ترامب الأولى عام 2019، وضمّ حوالي 60 موظفًا، وركز على ضمان التزام مُقدّمي خدمات القروض بمعايير خدمة العملاء المُفصّلة والمُوضّحة في عقودهم، بالإضافة إلى اللوائح الفيدرالية، والتي شملت قضايا مثل الفوترة السليمة، ورضا المُقترضين، ووقت الاستجابة الهاتفية، وإدارة البيانات. كما حرص الفريق على التأكد من أن مُقدّمي الخدمات يتقاضون رسومًا من الحكومة بشكل صحيح مقابل عملهم.
وفقًا لعدد من الموظفين السابقين الذين تحدثوا شريطة عدم الكشف عن هويتهم، استخدمت المجموعة أساليب متنوعة لتتبع أداء مقدمي الخدمات. كان الموظفون يستمعون إلى المكالمات المسجلة مع المقترضين لضمان الجودة، ويجرون استطلاعات رضا العملاء، ويفحصون عينات عشوائية كبيرة من القروض كل ثلاثة أشهر. ساعدتهم مكالمات المتسوقين السرية على التحقق من صحة معلومات مقدمي الخدمات حول برامج سداد القروض.
ساعدت المجموعة في حل الشكاوى الفردية من المقترضين التي وصلت عبر أمين المظالم المعني بقروض الطلاب التابع لوزارة التعليم. كما كانت تفحص أيضًا مجموعات من الشكاوى بحثًا عن المشاكل المتكررة.
مصدرٌ آخر يُعتمد عليه فريق الإشراف: قناة R/Studentloans على Reddit التي أصبحت ملتقىً لا غنى عنه للمقترضين الذين يبحثون عن نصائح لإدارة ديونهم. قال موظفون سابقون إن الموظفين كانوا يراجعونها بانتظام في الصباح، ويطلبون من المشرفين ربطهم بأعضاء يواجهون مشاكل مع مقدمي الخدمات.
قالت بيتسي مايوت، مؤسسة معهد مستشاري قروض الطلاب وإحدى المشرفات على القناة: “لقد كانت علاقة رائعة حقًا لأننا كنا جميعًا هناك للقيام بنفس الشيء، وهو التأكد من أن قروض الطلاب تسير على النحو المطلوب”.
قال موظفون سابقون إنهم، بفضل تدقيقهم المسبق لعمل مقدمي الخدمات، اكتشفوا في كثير من الأحيان مشاكل كان من المرجح أن يغفل عنها المقترضون أنفسهم. وأشار أحد الموظفين إلى أنه خلال فترة العودة إلى السداد، وجدت المجموعة أن مقدمي الخدمات كانوا يخطئون في كثير من الأحيان في حساب مستحقات عملائهم في خطط السداد القائمة على الدخل، مما أدى إلى تضخيم حجم الفواتير.
وتساءل موظف سابق: “إذا لم يسدد شخص ما لمدة خمس سنوات، فما احتمال معرفته بالتفاصيل الدقيقة لكيفية حساب الدفعة؟”
في خريف العام الماضي، وجدت المجموعة أن هيئة قروض التعليم العالي في ميسوري (MOHELA) وجهات أخرى مُقدمة للخدمات قد أخفقت في احتساب عشرات الملايين من المدفوعات المتعلقة بتقدم المقترضين في برنامج إعفاء قروض الخدمة العامة، وهي مشكلة كان الموظفون لا يزالون يعملون على حلها عندما بدأت عمليات التسريح.
في يناير ، خضع مكتب المعونة الطلابية الفيدرالية لعملية إعادة تنظيم أدت إلى تقسيم الغالبية العظمى من موظفيه الإشرافيين إلى قسمين جديدين، واللذين فقدا جميع موظفيهما بسبب عمليات التسريح الجماعي وعمليات الشراء التي حدثت الشهر الماضي، وفقًا لما ذكره عدد من المسؤولين السابقين لموقع ياهو فاينانس.
قالت كولين كامبل، التي كانت ترأس قسم إدارة محفظة القروض حتى نهاية مارس/آذار، إنهم “ألغوا جميع وظائف الرقابة في هيئة الخدمات المالية”.
مبرر غامض
ليس من الواضح ما إذا كان إلغاء الرقابة على مقدمي خدمات القروض قرارًا متعمدًا من إدارة ترامب أم مجرد أثر جانبي لجهودها لتقليص القوى العاملة الفيدرالية.
في مكتب حماية المستهلك المالي، يُضيّق المسؤولون مجالات تركيز الوكالة مع محاولة تقليص حجمها. يوم الخميس، أرسل مسؤولو إدارة ترامب إشعارات إنهاء خدمات لحوالي 1500 موظف، وهي خطوة في حال نجاحها ستُبقي على طاقم عمل أساسي قوامه 200 موظف فقط. أوقف قاضٍ فيدرالي الخطة مؤقتًا يوم الجمعة.
في مكتب المعونة الطلابية الفيدرالية، بدا أن كبار المسؤولين المهنيين هم من يتخذون القرارات بشأن الموظفين الذين سيتم تسريحهم، استجابةً لأوامر من إدارة كفاءة الحكومة التابعة لإيلون ماسك، وفقًا لما ذكره كامبل. وفي مواجهة مطالبات بتخفيضات كبيرة، قرر هؤلاء المسؤولون على ما يبدو تقليص وظائف الرقابة بدلًا من التضحية بموظفي العمليات اليومية الأساسيين. كما خضع الفريق المسؤول عن ضمان امتثال الكليات لمتطلبات برنامج المعونة الطلابية لتخفيضات كبيرة في الميزانيات.
بعد الإعلان عن تخفيض عدد الموظفين، عقد المسؤولون اجتماعًا مع مديري المعونة الطلابية الفيدرالية، حيث استعرضوا التغييرات. وقال كامبل: “قالوا لنا: سنشهد توجهًا هنا يتمثل في إلغاء مهام الرقابة والتدقيق”.
وقال مسؤولون سابقون إن تخفيضات الرقابة على مقدمي الخدمات قد تُكلف الحكومة في نهاية المطاف أموالًا أكثر مما توفره. صُممت أحدث عقود مقدمي الخدمات للسماح لوزارة التعليم بحجب جزء من رواتبهم إذا لم يحققوا أهداف أداء محددة كل شهر، وهو ما يفعلونه عادةً. وكان فريق الرقابة مسؤولًا عن إدارة هذه العملية، وليس من الواضح من سيتولى إدارتها في المستقبل.
كما أن هذا يُقلل من عدد المستفيدين من عمليات التبذير. ووفقًا لموظفين سابقين، استعادت وزارة التعليم 12 مليون دولار من منظمة “موهيلا” بعد أن اكتشف موظفو الرقابة أنها تُبالغ في فواتير الحكومة مقابل معالجة قروض الإعفاء، مُستردةً بذلك أكثر من حوالي 8 ملايين دولار كان يتقاضاها موظفو المنظمة سنويًا كرواتب.
“بخيل في الإنفاق وسخيف في الإنفاق”
قال جيمس كفال، الذي شغل منصب وكيل وزارة التعليم في إدارة بايدن، إن توقيت التراجع عن الرقابة سيء للغاية. من المتوقع أن يتخلف ملايين الأمريكيين عن السداد هذا العام لأول مرة منذ توقف سداد القروض بسبب الجائحة، وسيحتاج الكثيرون إلى مساعدة في إدارة القروض أو التعامل مع مشاكل مقدمي الخدمات.
قال: “إن تخفيضات دعم الطلاب مُبالغ فيها، وإن كانت مُبالغ فيها للغاية”. “وأنا قلق للغاية بشأن الفاتورة التي ستُستحق هذا الخريف”.
مع تهميش مكتب حماية المستهلك المالي، قد تقع مسؤولية مراقبة مُقدمي خدمات قروض الطلاب على عاتق المدعين العامين للولايات، الذين أدت دعاوى قضائية رفعوها إلى تسوية بقيمة 1.8 مليار دولار مع شركة نافينت في عام 2022. لكن من غير المُرجح أن تُغني هذه المكاتب عن دور الرقابة اليومي الذي تقوم به الجهات التنظيمية الفيدرالية.
لا يزال بإمكان الطلاب المُقترضين تقديم شكاوى ضد مُقدمي الخدمات إلى مكاتب أمين مظالم قروض الطلاب في مكتب حماية المستهلك المالي ووزارة التعليم.
لكن يبدو أن هذه المكاتب تعاني من نقص في الموظفين وتكدس في الموظفين. يحاول مكتب حماية المستهلك المالي حاليًا تقليص فريق أمين المظالم التابع له إلى موظف واحد، وفقًا لتقرير قُدّم مؤخرًا إلى المحكمة.
وصرح مسؤولون في وزارة التعليم لموقع ياهو فاينانس أن مكتب أمين المظالم التابع له كان لا يزال يُعالج تراكمًا من الشكاوى بلغ حوالي 16,000 شكوى وقت تسريح الموظفين.
قال أحد مسؤولي الوزارة: “كنا نسد ثغرة صغيرة بضمادة لاصقة. المشاكل جسيمة، وكانت موجودة بالفعل قبل أن يُفصلوا جميع الموظفين المسؤولين عن دعم نظام قروض الطلاب الفيدرالي”.
وقالت مايوت، مستشارة مساعدات الطلاب ومشرفة الحوار على موقع ريديت، إنها بدأت بتشجيع المقترضين على التواصل مع المسؤولين المنتخبين عند مواجهة مشاكل في قروضهم.
وقالت: “حتى شهر مضى، لم أستطع أن أحصي عدد الأشخاص الذين أرسلتهم إلى أعضاء الكونغرس التابعين لهم إلا على أصابع اليد الواحدة، لأن لدينا طرقًا أخرى”. “لقد أرسلتُ اثني عشر شخصًا إلى أعضاء الكونغرس التابعين لهم خلال الأسبوعين الماضيين، وسأضطر إلى الاستمرار في ذلك لأنهم لا يملكون أي مكان آخر يذهبون إليه”.
